Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord

Ettepanekute ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on Keila Sotsiaalkeskuse klientide esitatavate ettepanekute ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja  lahendamise tagamine. Menetlemise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti.

Kõik sotsiaalkeskuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatakse asutuse aastaaruandes ja kodulehel. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord kuulub ülevaatamiseks koos töötajatega üks kord aastas.

1. Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord

1.1. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.

1.2. Kirjaliku kaebuse või ettepaneku vorm panna vastavasse postkasti, mis asub sotsiaalkeskuse fuajees või täita kodulehel vastav vorm.

1.3. Suuliselt võib ettepaneku ja kaebuse esitada ainult vahetule spetsialistile eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist.

1.4. Suulisi kaebusi ei registreerita.

1.5. Anonüümsed ettepanekud ja kaebused vaatab läbi sotsiaalkeskuse juhataja, kuid personaalsele menetlemisele ei kuulu.

2. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

2.1. Ettepanekuid ja kaebusi menetleb sotsiaalkeskuse juhataja või tema poolt volitatud isik.

2.2. Kirjalike ettepanekute ja kaebuste postkasti tühjendatakse iga nädala viimasel tööpäeval. Kodulehe kaudu esitatud ettepanekud vaadatakse läbi samuti iga nädala viimasel tööpäeval.

2.3. Kõik kirjalikud ettepanekud ja kaebused registreeritakse elektroonselt ning säilitatakse  ettepanekute ja kaebuste lahendamise korra kaustas, mis asub juhataja kabinetis.

2.4. Isiku(te)le, kellele suunatakse kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia koos resolutsiooniga.

2.5. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga (vastuse projekt) tähtaegselt juhatajale ning materjalid lisatakse kaebuste ja ettepanekute kausta.

2.6. Juhataja vaatab esitatud materjalid üle ja kiidab heaks vastuse projekti.

2.7. Kui vastuse projekti ei saa heaks kiita, korraldab juhataja vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale vastuse projekti heakskiitmist üldises korras.

2.8. Juhataja võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni.

3. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

3.1. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seadus „Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et ettepanekule/kaebusele vastatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest.

3.2. Sotsiaalkeskuse juhataja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle ja kiidab heaks vastuse projekti, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja kaebuse/ettepaneku vastus.

3.3 Kui kaebuse esitaja ei ole rahul asutuse juhataja selgituse ja lahendusega, on kaebajal õigus pöörduda asutuse teenuste üle järelevalvet teostavate asutuste poole.

Keila Linnavalitsus        Sotsiaalministeerium     Sotsiaal- ja Tervishoiuamet
Keskväljak 11                  Suur – Ameerika 1        Paldiski mnt 80
76608 KEILA                  10129 TALLINN         15092 TALLINN
info@keila.ee                   info@sm.ee           info@sotsiaalkindlustusamet.ee.

4. Dokumentide säilitamine

4.1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab sotsiaalkeskuse juhataja.